最近，有位牙医朋友通过后台留言，提出一个问题：

一位家长带着小孩来拔乳牙，通过检查发现小孩的龋齿比较多，出于医生本职，医生肯定是希望小孩的牙齿能够及时得到治疗。可是患者是小孩，决策权又在家长那里，如果提出要求，又怕家长认为是让他多消费，就算提要求，又该怎样引导呢？

这是一个比较典型的挖掘潜在需求的病例。

要想成功留住这位客户，让孩子接受潜在的口腔问题的一些治疗，需要先留意这四个方面：

①孩子的配合程度

②患牙的影响程度和年龄

③家长对牙齿的重视程度

④对医生的信任度有多高

最后一点尤为重要，如果家长体验比较好，孩子比较配合，对于医生的技术比较认可的情况下，家长对医生的依从性比较高，医生的建议也容易被采纳。

基于此，本文给出一些参考性意见，希望大家能从中得到一些启发。

至少要做好全面口腔问题的告知铺垫，让家长觉得医生很专业，在告知的时候再为他创造即刻治疗的需求，察言观色看家长的反应如何。

通过用心的服务、用心的操作和用心的沟通，由初步的信任感到信赖感的建立，尽可能将用心的服务达到创造感动的地步，只有创造了感动，对方的印象才是最深刻的。

比如说医生术前哄孩子，让小孩没有心理负担愿意配合，拔牙或打麻药的时候追求无痛无菌操作，孩子没有哭闹等等，孩子高兴了家长就会满意，家长满意了，后续的沟通就会很顺畅。

有一点需要注意：在刚上麻药的时候，我们再给家长聊聊潜在的口腔问题，强化重视牙齿的观念，留意下家长的反应。如果家长同意的情况下，建议先处理几颗最严重的几颗牙齿，初步去除一下腐质，顺便进行安抚，不建议一次性处理完，因为在工作量太大的情况下，小孩难以长时间配合。我们的目的是让家长和小孩在第一次就医中有良好的体验，后续的问题可以陆续解决，这样家长也乐意接受。

术后我们要真诚建议，但建议的理由要充分。比如讲解不及时治疗的影响及危害有哪些，及时治疗的意义又有哪些，结合案例深入沟通。越是真诚，客户越是能接受，原则就是站在对方的角度，产生共鸣是关键点。

“我是站在专业的角度，负责任的讲几点，你可以选择听一听，小孩这个牙齿目前还是主要的功能牙齿，如果不及时治疗，会造成偏侧咀嚼，另外龋坏里边有细菌，吃到肚子里肯定不利于身体健康，如果牙齿恶化发炎会影响颌骨，从而影响面容的发育......”

“如果是我小孩的话，哪怕这个牙齿能用一年半载，我觉得花这么点钱也是值得的，经济条件允许，可以考虑补好一点的材料，如果条件不那么允许，先补个一般的过渡一下，总比不治疗要好得多。我有告知义务，你有知情权，请不要误解，至于治疗与否（在哪里治疗）选择权在你。”（话术仅供参考）

有些家长沟通完之后，孩子暂时不配合或者临时有事，还有一些客户接受需要过程，也许他的潜在口腔问题影响程度没那么大，迫切性没那么高，暂时放弃治疗也属正常。医生要做的就是做好客户的管理，将其归纳为潜在的客户类，后续需要持续跟进，我们要激活这类客户群体。

比如说拔完牙过两天能不能告知客户来复查一下，客户临走时送些小礼品，留下家长的电话或







































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